Chatbot di Facebook: nuovi strumenti al servizio del marketing

I progressi nel campo dell’intelligenza artificiale, insieme alla proliferazione di applicazioni di messaggistica online, stanno alimentando lo sviluppo dei chatbot, che negli ultimi mesi ha fatto passi da gigante. Già da un po’ di tempo i big dell’alta tecnologia hanno iniziato a sviluppare dei sistemi di risposta automatica che si integrano facilmente all’interno delle loro piattaforme di messaggistica istantanea. Lo abbiamo visto con Telegram e recentemente anche con Messenger.

Messenger  è tra i servizi di messaggistica istantanea  più diffusi al mondo, diventato popolare anche grazie alla strategia messa in campo da Zuckerberg, che ha messo gli utenti di fronte alla necessità (o per meglio dire all’obbligo) di scaricare l’app sui dispositivi mobile per restare in contatto con i propri amici di Facebook.
Questa operazione e molte  altre, hanno incentivato l’utilizzo dell’app, che come conferma lo studio di Global Web Index in tre anni ha più che raddoppiato la percentuale di utenti attivi al mese.

 

FB Messenger

Il trend di crescita di Facebook Messenger [Fonte: GlobalWebIndex]

Zuckerberg conosce bene il potenziale della messaggistica istantanea, uno strumento utile non solo alle persone, per dialogare tra loro, ma anche alle aziende per instaurare relazioni più intime e personali con i propri clienti. I bot introducono nuove funzionalità, utili al marketing aziendale. Basta scannerizzare il codice identificativo della pagina Facebook, per connettersi al bot e dialogare all’interno dell’app Messenger.

Fino ad oggi sono stati sviluppati su Messenger più di 11.500 bot ed è lo stesso Facebook ad offrire tutti gli strumenti necessari alla loro creazione. I chatbot di Facebook hanno accesso ad una ricca quantità di dati, utili per comprendere le abitudini di consumo degli utenti e i loro interessi. Con questi dati si possono generare interazioni più coinvolgenti e far vivere alle persone nuove esperienze con i brand. I bot introdotti da Facebook nel suo Messenger sfruttano, infatti, un’ampia base dati: dai checkin nei locali alle ultime condivisioni, passando per la nostra rete di amici e i like messi a Pagine e post, tutte informazioni che possono essere utilizzate per offrire risposte utili e rilevanti agli utenti.

 

Come si possono utilizzare i chatbot per incrementare il proprio business?

In un’ottica di business, l’idea di base dietro il lancio dei bot è quello di collegare in maniera più diretta e immediata le persone ai brand, automatizzando le interazioni, e contestualmente, offrendo esperienze d’uso personali e personalizzate. I bot, infatti, non sono semplici “risponditori automatici” in grado di fornire solo risposte preconfezionate, ma, sfruttando dati e informazioni, restituiscono in tempi brevissimi risposte efficaci alle richieste in arrivo.

I chatbot si prestano, quindi, ad essere validi strumenti di customer care. I consumatori sono sempre più impazienti di ricevere assistenza dai brand, e vogliono che essa sia rapida e ovviamente efficace.
Da una ricerca Nielsen sappiamo che più di un terzo dei clienti preferisce utilizzare i social media piuttosto che il telefono per richiedere assistenza, e la maggior parte di essi si aspetta una risposta entro massimo un’ora.

Le aziende, quindi, per essere competitive, devono necessariamente caricarsi di un grande onere: mantenere elevati gli standard del customer service, al fine di mantenere alta la soddisfazione dei propri  clienti. I chatbot possono immediatamente comprendere la richiesta o il problema del cliente e garantire una soluzione personalizzata ed efficace.

La personalizzazione del servizio e dell’esperienza d’uso è, infatti, l’obiettivo finale a cui tendono i bot, le società che li creano e i brand che li utilizzano.

Oltre a migliorare il customer  care, i chatbot possono aumentare le conversioni degli e-commerce. I consumatori hanno la possibilità di leggere e ricevere informazioni sui prodotti, porre domande tecniche e fare acquisti direttamente nella chat di Messenger. Self-service e automazione sono elementi importanti per far crescere i ricavi derivanti dalle vendite online.

I chatbot, oltre ad essere relativamente a buon mercato rispetto alle applicazioni, riducono i costi annui del servizio clienti o degli agenti di vendita.

I chatbot accorciano la distanza  tra i brand e le persone

I chatbot sono pronti a riformare l’interazione cliente-marca e ad offrire nuovi servizi. Sono la soluzione perfetta per far decollare gli e-commerce, per offrire informazioni o semplificare l’accesso a servizi commerciali, per migliorare il servizio di assistenza clienti.

Con i bot i social network non sono più solo canali di intermediazione tra persone e brand (non sarà più necessario convogliare utenti verso portali ufficiali di assistenza o vendita o blog) ma diventano il fulcro delle esperienze delle persone con i brand.

La sfida però è ingaggiare concretamente le persone, utilizzando nel migliore dei modi le funzionalità messi a disposizione dai bot.

Vediamo in che modo.

1. Esperienza personalizzata

La personalizzazione dei messaggi di risposta e di contatto dei bot  è un elemento che può conferire all’interazione uomo-bot maggiore empatia e coinvolgimento. Un tono amichevole e informale, rompe lo spettro della freddezza e può attivare una relazione basata sulla fiducia che si trasferisce indirettamente al brand.

2. Set di Keyword e geolocalizzazione

Il coinvolgimento dell’utente si attiva quando a domanda si riceve risposta coerente e precisa. Per questo i bot sfruttano i sistemi di geolocalizzazione e set di keyword, che vengono stabiliti a monte cercando di rispondere alle diverse modalità di richiesta informazioni, che da persona a persona possono ovviamente cambiare.

Se, ad esempio, si chiede a un bot Facebook di ordinare cibo a domicilio, questo condurrà l’utente verso uno dei ristoranti o punti vendita presenti nella città in cui si vive o che si sta visitando; se, invece, si chiederanno informazioni e notizie su un determinato argomento, queste saranno prima geolocalizzate e solo successivamente mostrate alle persone.

3. Notifiche push

Premessa: sono un elemento potenzialmente rischioso, ma tutto dipende dall’uso che se ne fa. Il troppo storpia lo sappiamo! Evitando l’invadenza e l’eccesso, le notifiche push, inviate dai bot possono stabilire un rapporto brand-cliente duraturo nel tempoI bot sono in grado, quindi, di fornire in maniera molto targettizzata aggiornamenti, informazioni e raccomandazioni potenzialmente rilevanti per gli utenti.

4. Strutturazione dei contenuti attraverso sezioni e menu

Se vi siete trovati ad interagire con il bot della CNN, saprete di cosa stiamo parlando. I contenuti veicolati dai bot possono essere organizzati in un menu con diverse sezioni; in questo modo l’utente può scegliere di visualizzare esclusivamente il contenuto di suo interesse, in modo semplice e rapido, offrendogli ampia libertà di navigazione.

Il futuro è ora, percorriamo la strada giusta

Lo sviluppo dei chatbot è progredito notevolmente negli ultimi mesi ma la strada che resta da percorrere è ancora lunga. Si dovrà lavorare per avere una maggiore accuratezza nel decifrare il contesto in cui l’utente si muove e comprendere, a secondo del proprio business, come agire per ingaggiarlo in maniera “umana” e naturale.

Non vi è alcun dubbio che questo sistema bot-driven, integrato all’interno dei social media, è il futuro.

Noi siamo a lavoro per sviluppare un chatbot per Facebook, presto ve ne parleremo sul blog.

Intanto, vi siete imbattuti in qualche bot? Qual è stata la vostra esperienza? Raccontatecela nei commenti qui sotto 😉