Pubblicato il 31 ottobre 2011 Articolo scritto da vittorio

I Brand dovrebbero rispondere ai reclami su Twitter?

twitter1 300x300 I Brand dovrebbero rispondere ai reclami su Twitter? A detta dei consumatori assolutamente si! Il popolo di Twitter considera una risposta da parte dei Brand come un azione molto importante, azione che genera una migliore percezione del brand nella mente dell’utente.

Il Social Network dei 140 caratteri è al giorno d’oggi la stazione di sosta degli internauti e anche l’ufficio reclami di quelli più insoddisfatti.

Sebbene la maggior parte siano lì per entrare in contatto con coetanei, amici e colleghi di lavoro, molti consumatori utilizzano Twitter per parlare delle loro esperienze con marchi e per condividere le loro rimostranze.

Considerando che sempre più brand aprono un account su Twitter, è naturale che siano aumentate anche  le aspettative dei consumatori rispetto all’interazione e al confronto con i marchi stessi.

Questo è quanto emerge dall’analisi condotta dalla società di ricerche Maritz Search: la società ha osservato che quasi la metà dei consumatori che comunicano un reclamo diretto via Twitter verso un marchio o servizio si aspettano una risposta o, quantomeno, la notifica da parte del brand di aver recepito il reclamo.

Tuttavia, ad oggi, solo un terzo dei  Tweet-Reclami   ha ricevuto una risposta dai brand. I consumatori della fascia di età dei 55 e oltre nutrono grosse aspettative sul fatto che i brand leggano e rispondano quando prima ad una loro richiesta.

I giovani appartenenti alla cosidetta Y e X Generation sono inevitabilmente i soggetti più attivi su Twitter,  ma anche quelli meno speranzosi di ricevere una risposta: l’idea è che non nutrono grossa fiducia sul fatto che un brand possa leggere e farsi carico della loro denuncia.

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Nonostante il divario tra le aspettative dei consumatori e le risposte dei Brand, i consumatori sono notevolmente positivi nel momento in cui la marca si prende la briga di rispondere concretamente a una lamentela. L’analisi di Maritz indica che l’86% degli utenti che ha lanciato una lamentela via Twitter, avrebbe gradito ricevere una risposta; il 75% di chi è stato ascoltato si è infine dichiarato soddisfatto della risposta ricevuta dalla società.

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Sono molte le marche che, in linea con queste nuove esigenze espresse dagli utenti, hanno iniziato ad adoperare servizi di Customer Care su Twitter  rispondendo agli utenti, con l’obiettivo di costruire e alimentare una buona brand reputation e innescare relazioni importanti e di lunga durata con i clienti. Secondo un report sui social media di  Forrester Consulting per DELL, è emerso che  il 58% dei Marketers americani credono che l’ascolto ed il coinvolgimento dei consumatori attraverso i media digitali aiuterà la brand reputation che i clienti hanno del loro marchio. Inoltre, il 56% ha dichiarato che i loro sforzi nei social media saranno di aiuto nella costruzione di relazioni a lungo termine dei clienti.

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L’attività di rispondere alle lamentele dei clienti, anche se spesso viene pensata come una funzione di servizio, può contribuire ad aumentare in positivo la percezione del brand – e questo va certamente a favore del marketing. La compagnia aerea Virgin America, che utilizza i social media, ha sostenuto che il coinvolgimento dei consumatori tramite i social network aiuta a costruire fedeltà verso il marchio.

Quando i consumatori tweettano @VirginAmerica durante i loro viaggi, che si tratti di una domanda alla compagnia relativa all’intrattenimento,  una richiesta di informazioni o un reclamo sul ritardo di un volo, la compagnia aerea fa sempre del suo meglio per rispondere.

“La gente si sorprende che qualcuno li stia ascoltando, soprattutto nel mercato delle compagnie aeree,” dice Abby Lunardini, vice presidente delle comunicazioni di VirginAmerica, inoltre ha aggiunto che il coinvolgimento rafforza le esperienze positive e aiuta la compagnia aerea a migliorare i propri servizi. E questo fattore spingerebbe anche i clienti a scegliere di volare nuovamente con la compagnia.

E’ chiaro che generare fedeltà nei propri clienti è davvero importante in quanto la fedeltà genera un grosso valore anche  in termini economici anche se magari non è visibile direttamente nell’immediato, ma assume consistenza sul lungo periodo.

 

Fonte : eMarketer.com

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