Nel post della scorsa settimana abbiamo stabilito che è assolutamente normale che i brand vengano giudicati in ogni momento, così come è normalissimo che alcuni di questi giudizi possano essere negativi.

A dirla tutta, le opinioni negative non sono assolutamente un problema, ma indice del fatto che il brand sia rilevante anche per chi non è d’accordo con quello che dice. La maggior parte delle volte i commenti negativi addirittura aiutano a trasmettere un’immagine più autentica: ad esempio, non vi viene più naturale diffidare di quei ristoranti o alberghi senza alcuna ombra di recensioni negative?

Il problema è come comportarsi quando qualcuno parla male del brand, per trasformare la potenziale minaccia in opportunità: diventa fondamentale, come diciamo spesso, ascoltare. Ma non è sufficiente ascoltare, bisogna anche capire e saper rispondere, perché alla fine della fiera quello che fa davvero la differenza è l’atteggiamento nei confronti di chi non è d’accordo. Rispondere bene, infatti, può trasformare un cliente (o prospect) scontento in fermo sostenitore della vostra causa, a volte addirittura brand ambassador.

Come si comportano, allora, i brand con le critiche negative, per quanto costruttive possano essere? La domanda mi è venuta in mente qualche giorno fa, leggendo l’ennesimo post sulla pagina social di un’azienda sfociato in una serie di critiche. Non serve nominare il brand, sono sicuro che nel momento in cui leggerete questo post ve ne verrà in mente qualcuno “caldo caldo”.

A volte viene quasi il dubbio che qualcuno promuova contenuti facilmente equivocabili apposta per farsi insultare, con l’unico obiettivo di far parlare del brand, farlo conoscere o aumentare i valori di engagement della pagina.

Sono andato a cercare in Rete per capire quali sono le pratiche più comuni per rispondere ai post al veleno, e ho trovato alcune pratiche ricorrenti. Ovviamente ci sono tanti ibridi, ma i filoni fondamentali sono questi:

C’è chi cancella tutti i commenti negativi, e sbaglia a prescindere. Sebbene sia cosa buona eliminare o ignorare chi non aggiunge nulla alla conversazione o fa polemica per il solo gusto di farlo, talvolta critiche e feedback negativi sono assolutamente giustificati, e vanno pertanto presi in considerazione.

La via più soddisfacente per il community manager sarebbe senz’altro quella di mandare indietro l’ingiuria con una bella risposta sarcastica, ma probabilmente non tutti possono farlo senza sollevare un polverone o addirittura essere licenziati. La variante ancora più sconveniente, cioè insultare in malo modo chiunque dica una cosa non gradita, è sconsigliatissima ma (purtroppo) non così rara.

L’approccio più diffuso, infine, è quello da pacificatore: rispondere (possibilmente in fretta) e cercare di capire qual è il problema per poi risolverlo, comunica disponibilità e apertura alla conversazione e al dialogo da parte del brand. Bisogna sempre fare attenzione, però, perché il troll è sempre dietro l’angolo.

Non posso dirvi qual è la strategia migliore, perché ci sono troppe variabili in gioco, e a un certo punto potrebbero essere valide tutte o nessuna, bisognerebbe analizzare caso per caso. Un consiglio però posso darvelo: quando c’è l’errore da parte del brand, è inutile, addirittura controproduttivo, cercare di scrollarsi di dosso la colpa.

Sbagliare è normalissimo, ma chiedere scusa e rimediare a un commento negativo (e quindi rendere meno ostile un utente ostile) non ha prezzo. E poi se l’utente resta tanto colpito dalla vostra efficienza e diventa brand ambassador, tanto meglio per voi, no?