Utilizzare i social media all’interno del marketing mix in un’azienda B2B può avere ottimi vantaggi, e ne abbiamo parlato anche con questa infografica, perchè prima di tutto nella realtà online sono presenti delle persone che condividono interessi e che sono poi anche persone potenzialmente interessate ad un business. Persone che si aggregano in communities e si scambiano opinioni. Oggi affrontiamo il tema della community.
Ecco 10 consigli per settare un’attività di community management per un’azienda B2B.
- Capire quando è il momento opportuno per creare la vostra community
Non sempre ha un senso creare una propria community: potrebbe essere più vantaggioso entrare a far parte di altre community già esistenti, questo dipende dalle vostre intenzioni. Se avete pianificato di portare avanti conversazioni mirate a servire il vostro settore in generale, allora vi conviene partecipare a quelle community e prenderne parte stabilmente. Se invece la vostra community è più focalizzata su un vostro prodotto specifico, allora è più probabile che vogliate creare uno spazio vostro.
- Pensare alla community attraverso gli obiettivi
Se al primo punto avete optato di crearne una vostra, tenete ben presente che ogni community necessita di obiettivi e visioni, onde evitare confusione e digressioni inutili. Che si tratti di una user community o forum in cui raccogliere le best practices del vostro settore; che si tratti di uno spazio volto ad avere un dialogo con i vostri consumatori o che si tratti di un luogo per informare riguardo al proprio prodotto…è importante che sia ben chiaro l’obiettivo di questo spazio.
Come comunicheranno tra loro i membri della community, come contribuiranno o impareranno dalle vostre conversazioni?
- Stabilire delle guidelines di appartenenza alla community
E’ importante stabilire chi sarà invitato a partecipare a questa community: se il vostro obiettivo è di creare uno scambio di best practices relativo al vostro settore, potrebbe avere senso che la community sia aperta a tutti. Se è invece un valore aggiunto riservato ai clienti VIP, con aiuto specializzato dei loro account manager, dovrete optare per una community privata solo su invito. E’ anche importante stabilire se la membership sarà aperta anche ai vostri collaboratori interni, e se così fosse, quali? Queste guidelines sono definite dagli obiettivi della community.
- Capire i membri della community
Che cosa offro agli utenti della community? Quale valore aggiunto? Come posso fare in modo che la community aiuti i miei utenti nel loro lavoro?
- Mettere in chiaro i ruoli
In base al tipo di community membership è necessario stabilire i ruoli dei partecipanti, soprattutto nelle community appena lanciate. Nelle community più grandi i superusers generalmente diventano anche moderatori o punti di riferimento. Questo status dovrebbe diventare un’aspirazione, e quindi è importante sottolineare come gli utenti possono raggiungere quello status e rinforzare la community.
- Definire chiaramente le visioni e lo statuto
Più si è chiari all’inizio e meglio è. Stabilite quindi uno statuto ed un elenco di obiettivi in base allo scopo della community. Informate gli utenti su quali sono i comportamenti accettati e quelli non accettati, e condividete queste informaizoni anche internamente alla vostra società.
- Definire delle metriche di misurazione del successo
Stabilito lo scopo, la membership e le guidelines, decidete come misurare il successo. Per fare questo è importante innanzitutto tracciare le metriche di salute della community come la crescita, l’engagement e la percentuale di utenti attivi. Inoltre, allineate le vostre metriche di successo ai vostri obiettivi di business. Se l’obiettivo primario è una migliore customer experience, dovreste misurare l’impatto della vostra community sulla soddisfazione del customer, ad esempio.
- Avere un community manager
E’ importante avere una persona dedicata che rivesta il ruolo di community manager e che coordini e monitori tutta l’attività.
- Stabilire i flussi ed i processi interni
Per assicurarsi che la community non opera a vuoto, sarà interessante un lavoro attivo anche sull’ascolto dei feedback che arrivano dalla community: non vanno ignorati. Assicurarsi quindi che queste dinamiche seguano dei flussi ben stabiliti affinchè arrivino alle orecchie dei decisori dell’azienda o di chi le possa elaborare per trarne vantaggio.
- Alimentare la condivisione
Tutti amano condividere il proprio successo: per vantarsi di qualcosa, per essere visto come un esperto o per aiutare gli altri. Ma non solo, perchè dall’altra parte ascoltare il successo altrui aiuta le persone a visualizzare il successo, a comprenderne la forma e l’estensione. Soprattutto quei business users che hanno bisogno di dimostrare il ROI e che devono dimostrare con degli esempi concreti il successo di altri. Nella vostra community, incoraggiate quindi i membri di successo a condividere le loro esperienze e pubblicarle così che possano essere fruite da quegli utenti della community che hanno problemi e necessità simili.
Articolo liberamente tradotto da 10 tips for better B2B community management