Nel modello QR6 presentato in un post precedente, è stata sottolineata l’importanza del reinvestimento del valore creato dai consumatori in termini di Ridistribuzione: la capacità del brand di ascoltare le conversazioni, gestirle con trasparenza e tradurle in nuove opportunità per sè e per i propri pubblici. Il Social Customer Relationship Management è lo strumento che ci permette di individuare, pianificare ed effettuare questo reinvestimento.
Di che si tratta? Il Social CRM è il risultato dell’evoluzione del CRM tradizionale sul Social web, ovvero, la gestione delle aspettative e delle opinioni che i consumatori esprimono online, su Facebook, su Twitter, in tutti quegli spazi dove si sviluppano le conversazioni online. Continua a mantenere l’identità di CRM, inteso come processo di back-end e sistema per monitorare e gestire le relazioni con i customers, ma con qualcosa in più.
Un interessante articolo di Social Media Examiner ben rappresenta questa evoluzione:
il CRM tradizionale era basato sui dati e sulle informazioni che i brand riuscivano a catturare rispetto ai propri consumatori, dati che venivano poi raccolti in un sistema di CRM e che consentivano all’azienda di targettizzare meglio i diversi customers.
Con il Social CRM alla rivoluzione dei flussi, non più unidirezionali, si accompagna anche la nuova importanza delle PR che assumono, in molte realtà aziendali, un ruolo attivo sulla presenza social del brand e nella gestione dell’engagement dei consumatori.
Nel nuovo modello di Social CRM tutto ruota attorno al consumatore: advocacy ed esperienza diventano componenti fondamentali, il customer assume un ruolo attivo in questa relazione e, a differenza di prima, partecipa alla creazione del valore in ottica collaborativa di open innovation.
Il Web ha reso possibile l’evoluzione del Customer Relationship Management nella sua dimensione Social.
Ecco le conseguenze di questa evoluzione:
- Chiunque può partecipare a questa co-creazione
- Sono i consumatori a definire i processi e non più i brand
- I consumatori stabiliscono gli orari della comunicazione, che non avviene più solamente negli orari lavorativi
- I canali comunicativi sono molteplici e non sono più preimpostati dal brand
- Il valore risiede nell’interazione e non nella transazione economica
- Il miglioramento del business aziendale non si basa più su una comunicazione univoca, ora l’azienda si lascia influenzare da ciò che accade all’esterno portandone dentro (e gestendone) il valore stragetico
- L’attenzione è sulle conversazioni e non sui meri dati