Domanda retorica: è possibile che un brand o un prodotto possa mettere d’accordo tutti?

Ovviamente non è possibile. A volte non ci si può proprio fare niente, se non rallegrarsi di avere un brand che riesce a polarizzare le emozioni dei navigatori del web. Forse è questa l’evoluzione del non più attuale “purché se ne parli”, il riuscire a far associare al proprio brand un sentimento (e quindi un sentiment) positivo o negativo, basta non lasciare indifferente chi ascolta.

Una ricerca di BrandIndex ha raccolto feedback sui maggiori brand internazionali e, dopo aver scartato quelli con valori medi, ha pubblicato la classifica dei più e meno polarizzanti (per polarizzante si intende una forte presenza sia di sentiment positivo che negativo).

E’ interessante comprenderla bene, perché più un brand polarizza le emozioni, più rischia di essere bersagliato (o elogiato) anche quando se ne sta in disparte senza dire niente, dunque ottiene quasi in automatico un maggiore buzz. L’altra faccia della medaglia è che, quando si ha un pubblico molto orientato verso il negativo, è più difficile far cambiare idea a chi non acquisterebbe il prodotto per accrescere il proprio bacino di pubblico.

L’obiettivo sarebbe raggiungere il livello di polarizzazione di Amazon, che pur raggiungendo uno spaventoso 56% in commenti positivi ha solo il 3% di utenti con feedback negativi. E come si fa, direte voi? Offrendo i prodotti e il livello di servizio di Amazon è facile… ma un brand “normale” come fa?

Dopo un’analisi di brand reputation si riesce a inquadrare abbastanza bene il sentiment, e si può anche capire il profilo medio dell’utente che ha espresso emozioni negative, per tentare di comprendere il motivo della sua insoddisfazione e trasformarla in una valutazione positiva.

Nella prossima puntata vedremo i metodi di affrontare i commenti negativi più diffusi tra i brand che fanno più conversazione, restate in ascolto!