Fidelizzazione: come si creano le relazioni di lungo periodo?

Creare relazioni di lungo periodo e consolidare  la fidelizzazione del proprio mercato di riferimento significa aumentare la soddisfazione dei consumatori rispetto alle loro attese. Questo avviene quando aumenta l’intersezione tra la il patrimonio di informazioni e valori in cui il brand individua se stesso e il patrimonio di informazioni e valori che il mercato riconosce nel brand.

Ragioniamo per punti.

Da una parte la sfera del brand, e di come il brand vede se stesso: quali sono i suoi valori, la sua storia, i vantaggi e le qualità che il brand si riconosce rispetto ai suoi competitor, quali bisogni crede di andare a risolvere ecc.

Dall’altra parte la sfera del mercato, e di come il mercato vede il brand, di come cioè lo percepisce nel concreto, come ne interpreta i valori, come ne vive i vantaggi o gli svantaggi rispetto ad altri brand, quali bisogni il mercato soddisfa attraverso questo brand ecc.

I moti da attivare per aumentare questa intersezione sono, come illustrato nel modello, due:

• Ascolto e Analisi: questo canale avvicina l’immagine che il brand ha di se stesso a come effettivamente del brand viene percepito dal mercato di riferimento. Attraverso l’ascolto e l’analisi netnografica delle conversazioni tra i consumatori siamo infatti in grado di estrapolare la brand reputation e quindi le attese e le aspettative che i consumatori hanno nei confronti dei brand, otteniamo importanti insight rispetto ai nostri interlocutori, ai loro bisogni effettivi e rispetto a come collocano il brand all’interno del loro ecosistema di valori.
• Comunicazione e Marketing: questo canale avvicina l’immagine che del brand si costruisce all’interno del mercato all’immagine che il brand vuole trasmettere di sè. Attraverso le azioni di comunicazione e marketing il brand parla di sè ai propri pubblici di riferimento, è portavoce di se stesso e dichiara quindi tutti gli aspetti di sè ce ritiene necessario trasmettere.

Quando queste due percezioni si sovrappongono e trovano conferme si instaurano le relazioni di lungo periodo, si instaura la trasparenza e l’autenticità del rapporto, esattamente come in un rapporto tra due persone. Conoscere ed ascoltare ed interpretare il modo in cui siamo percepiti all’esterno ci insegna a migliorarci così come comunicare e farci forza delle nostre qualità ha valore dal momento in cui siamo poi capaci di confermare questi plus nel concreto.

Puntare ad azioni di comunicazione e marketing di successo significa quindi avere da un lato coerenza con ciò che realmente il brand offre, dall’altro ascoltare per rielaborare ed avvicinare le sfere delle percezioni del brand (di sè e del proprio mercato).